Zuurtje #34- Online business. Wat mist er?

Online Business of onontkoombare business, wat ontbreekt er en missen we dat? Ik denk dat we dan ook moeten kijken naar de consument groepen qua leeftijd en productaanbod. Een koper van boven de vijftig hecht naar mijn idee nog aan fysieke winkels wanneer het gaat om tastbare zaken en emotie. Producten als kleding, schoenen, boeken, bouwmarkten en meubels, wil de wat oudere doelgroep deze aanraken, passen, voelen en beleven alvorens te besluiten tot koop. Al benut deze generatie ook wel de winkels als Wehkamp, Witt, Morris of Klingel. Dit zijn winkels die tot in de jaren 2000, een dikke catalogus op de mat lieten ploffen en langzaamaan hun aanbod naar Internet hebben verschoven waar de fysieke winkels als Mediamarkt, BCC en bouwmarkten hun panden hebben opengehouden en “ook” online aanbieden om niets te missen. Deze laatste categorie heeft dus hogere kosten en extra moeite aan het bewaken van personeelsbezetting, klantenservice en logistieke inzet.

Daarbij houd je te allen tijden, de impulsaankopen zoals de verbruiksartikelen waaronder voeding en bouwmaterialen. Aangaande voeding spelen bestaande Supermarkten in op de vraag maar de Gorilla en Picnics hijgen in de nek en zijn geduchte concurrenten voor de bestaande markt in voeding. In de bouwmarktsector is dit nog niet echt aan het leven. Natuurlijk kun je online wel je schroeven, tegels, verf en lijmen bestellen maar de klant haalt dit nog steeds liever op. Ook omdat  dit zaken zijn die een beetje tegen impulsaankoop aanleunen. (Er is iets stuk en moet het nu maken)

Daarbij is belang van direct contact met een verkoper niet uit te vlakken. Iemand die informatie geeft over het gewenste product en even met je spart over de houdbaarheid, prijs en kwaliteit. Iemand die je zegt “Ik heb ‘m zelf ook!”.

De hybride handel zal blijven groeien en innoveren waarmee zij binnen nu en twintig jaar voor 90% de markt online in bezit hebben. Dit komt grotendeels doordat de oudere generatie van nu er dan niet meer is of niet meer in staat is om welke winkel dan ook te bezoeken. Er zullen dan zeker nog fysieke winkels of warenhuizen zijn maar minder gesegmenteerd en geclusterd in centraal gelegen grotere plaatsen zodat je maximaal 25 kilometer moet reizen om ouderwets even te slenteren in aan elkaar gehaakte branches onder één dak.

Wat er mist en zal blijven missen in online business is tastbaarheid en tijd. Veel mensen willen het zien en aanraken en wel nu. Daarbij zit er minimaal 24 uur tussen teleurstelling van het omruilen van niet passend schoeisel of gekleurde kleding welke er op het scherm toch net een tintje anders uitziet dan in werkelijkheid.

Concreet mist er dus tijd en gevoel en soms een gezicht bij de producten die online worden aangeboden. Andere, minder tastbare producten zoal financiële producten hebben daar minder last van al zullen banken wel moeten uitkijken met het in toenemende mate sluiten van vestigingen. De branche blijft vast wel overeind maar klant-bediening vereist vanuit klantperspectief vaak nog contact en bedieningsmomenten. Banken en administratiekantoren zullen dus in toenemende mate contactmomenten moeten aanbieden om voeling te houden.

Die contactmomenten moet je als dienstverlener in elke branche een chat-robot vermijden of heel goed bewaken want die genereert meer irritatie dan een steentje in je schoen. Daarbij speelt de leeftijd van je klanten dan weer geen rol.

Eisse

Delen:

Column Zuurtje

Zuurtje #33- Jaarwisseling

De jaarwisseling is een wereldwijd geaccepteerd gebeuren. Vreemd gebeuren eigenlijk ook waarbij van de één op de andere dag de Wereld er voor velen er

Lees verder »